Алло, это диспетчерская? Сравнительный тест операторских служб поддержки

Реклама

Не у всех достаточно времени или эрудиции, чтобы разбираться в технике и высоких технологиях. Именно для таких случаев были придуманы call-центры (центры приёма звонков), которые появились примерно тогда же, когда телефон стал привычным аппаратом в любой квартире.

В нашем тесте мы сравниваем call-центры операторов сотовой связи "Билайн", МТС, "Мегафон" и Skylink. Основными критериями оценки были оперативность соединения, компетентность в вопросах предоставляемых компанией услуг, вежливость, а также возможности альтернативного получения технической поддержки через сайт.

Сайт

МТС - удовлетворительно

В сайте МТС путаются даже сотрудники call-центра. Раздел "Поддержка" спрятан в плашке "Абонентам" и в глаза бросается не сразу. Внутри раздела приведён неплохой набор пошаговых инструкций по самым популярным проблемам пользователей: замена сим-карты, детализация счёта, смена тарифного плана и так далее. Также предлагается подключить услуги "Мобильный помощник" и "Интернет-помощник" или воспользоваться мобильным порталом.

Онлайн-поддержка прячется в ссылке на телефон горячей линии (интересно, почему для обозначения этого телефона сразу два оператора выбрали серый фон?). В качестве несложного вопроса решено было спросить, почему в более ранних тарифах была возможность принимать звонки и СМС при отрицательном балансе, а теперь приходится постоянно проверять счёт, чтобы, не дай бог, не остаться без связи. Ответ на вопрос пришёл в течение 20 минут и содержал в себе шаблонную фразу, никак не помогающую решению поставленной проблемы. "Согласно договору, компания может приостановить оказание услуг связи до внесения авансового платежа" - единственное, что пришло в голову написать (а вернее, скопировать) специалисту техподдержки. Это притом что у МТС уже несколько месяцев существует активно рекламируемая услуга "Кредит", при подключении которой можно уходить "в минус" на 300 рублей. Уважаемое ЗАО "МТС"! Пожалуйста, не позволяйте операторам, отвечающим за онлайн, выключать мозги и ограничиваться кнопками Ctrl+C и Ctrl+V.

К слову сказать, за время, пока писалась эта статья, главная страница сайта МТС претерпела редизайн (который раз за этот год?), в результате чего с неё исчезли все ссылки на горячую линию, остался лишь интернет-помощник. Последний, кстати, активно рекламируется по всему сайту, хотя в применении достаточно неудобен - помимо активации нужно запомнить пароль доступа (сменить который можно только введя его неверно три раза), а услуги, предоставляемые через него, точно так же доступны по сервисному номеру *111#, не требующему авторизации.

Настоятельно рекомендуем компании при очередном ребрендинге сайта обратить внимание не только на дизайн, но и на удобство навигации и логические цепочки при построении разделов (фраза "Звоните нам" на баннере явно не подходит для обозначения ссылки на онлайн-поддержку).

"Билайн" - хорошо с минусом

В правом верхнем углу (по данным маркетологов - самом заметном) чёрно-жёлтого сайта висит серая плашка "Помощь" с указанным на ней номером службы поддержки. Внутри оказывается разбитый по типам проблем "ЧаВо" (часто задаваемые вопросы), постоянно обновляемый за счёт новых поступающих вопросов абонентов.

Здесь же находится кнопка "Задать вопрос", позволяющая отправить запрос в сервисный центр "Билайна" и заказать ответ по почте или мобильному телефону. Функция, безусловно, отличная, только ответа ни на электронный адрес, ни на билайновский номер в течение 24 часов так и не поступило. Ответ пришёл через два дня, шаблонный и невнятный, никак не отвечающий на поставленный вопрос (вместо того чтобы объяснить, придёт ли моей подруге MMS, если она в роуминге в Италии, меня попросили подождать три дня и не загружать сеть повторными MMS).

Из приятных мелочей: на сайте присутствует архив бланков типовых писем, необходимых для предоставления в офисах "Билайна" для блокировки номера, оформления доверенности и так далее. Дизайн сайта не навороченный, что оптимально подходит для ориентирования в нём неопытных пользователей.

"Мегафон" - отлично

"Мегафон" может похвастаться бесплатной онлайн-услугой отправки настроек MMS, GPRS и других посредством СМС. А вот раздел "Ответы на вопросы" запрятан в раздел "О компании" и нигде на главной странице не фигурирует. Присутствует опция "Задать вопрос" (правда, ссылка на неё очень маленькая, видимо, чтобы облегчить работу специалистам службы поддержки).

Здесь всё лучше организовано, чем у "Билайна", - в ответ на сообщение пришёл e-mail с подтверждением, что мой вопрос поступил и ему присвоен идентификационный номер. И всего через 15 минут пришёл ответ! Шаблонный, тем не менее грамотный и исчерпывающий (вопрос был следующий: может ли абонент европейского оператора связи принять MMS-сообщение из России). Так что "Мегафон" - единственный из всех, кто получает пятёрку за сервис через Интернет с минусом за навигацию по сайту.

Skylink - удовлетворительно

Отдельного раздела службы поддержки на сайте нет (а разделы, повествующие об услугах, достаточно скудны), информация о способах связи с call-центром находится в разделе "Абонентам Skylink". Сперва идут адрес электронной почты и факс, по которым можно направить интересующие вопросы (ответ на письмо нам так и не пришёл).

И здесь в очередной раз мы видим, как менеджеры оператора пытаются сберечь ресурсы своей службы поддержки - телефон горячей линии спрятан в самом низу страницы, среди ещё пяти телефонов. К слову сказать, горячая линия у Skylink делится на несколько категорий: "Обслуживание", "Автоматизированная речевая система обслуживания абонентов", "Поддержка интернет-пользователей", "Сервис-центр".

Реклама

Реклама

Keywords: